Más del 25 % de las compras online en España acaban siendo devueltas, según datos del sector recogidos por , una cifra que crece hasta el 35 % en picos de consumo como rebajas o el Black Friday. Aunque está por debajo del promedio europeo, esta tendencia al alza genera efectos significativos tanto para las empresas como para el medio ambiente, y ha dado origen a un nuevo modelo de negocio basado en la reventa de devoluciones.
Ropa, calzado y accesorios concentran la mayoría de estas devoluciones, mientras que electrónica y electrodomésticos presentan tasas más bajas. Los motivos más frecuentes son productos dañados, errores en el pedido, discrepancias entre el producto recibido y el mostrado en la web, tallas incorrectas o artículos no deseados como regalos.
El mercado de las devoluciones: entre la oportunidad y la incertidumbre
Con el crecimiento de las devoluciones ha emergido un mercado paralelo de productos devueltos, con plataformas como lotesdevoluciones.com o comprardevoluciones.com, y tiendas físicas en diversas ciudades.
En este modelo, los compradores adquieren cajas, palés o incluso camiones completos de productos sin saber exactamente su contenido ni estado. Los precios varían desde 5 euros hasta más de 6.000 euros, dependiendo del volumen y categoría. Estas compras pueden incluir productos defectuosos, incompletos o usados, lo que convierte la compra en una apuesta.
Estrategias del sector: limitar las devoluciones y segmentar a los clientes
Algunas grandes marcas han empezado a modificar sus políticas de devoluciones. Por ejemplo, Zara ha introducido una tarifa fija para devoluciones a domicilio en algunos mercados europeos. Otras firmas optan por ofrecer una primera devolución gratuita y cobrar las siguientes.
Las empresas también recurren a estrategias de fidelización y etiquetado interno de usuarios, diferenciando entre quienes tienen un bajo índice de devoluciones o un alto índice de recompra, para optimizar los costes operativos.
Asimismo, se han implementado herramientas como reseñas de compradores, información detallada de productos, guías de tallas y tecnologías como la realidad aumentada, que permite visualizar los productos en su contexto antes de la compra.
Amazon, por ejemplo, afirma que sus clientes en España ahorraron más de 20 millones de euros en 2024 gracias a compras de productos devueltos o reacondicionados, una línea que ha ganado peso en su oferta.
Impacto económico y medioambiental de las devoluciones
Según un informe de Savills citado por Inforetail, el comercio electrónico mundial moverá unos 4,2 billones de euros en 2025, y las devoluciones representarán 860.000 millones de euros, casi una quinta parte del total.
La gestión de devoluciones implica mayores costes y complejidad que un pedido normal: incluye procesos de inspección, reacondicionamiento, redistribución o eliminación. Además, tiene un impacto ambiental directo por el exceso de transporte y embalaje asociado a estos procesos.